Hemmelige måter å nå en faktisk person i kundeservice

I en verden som virker stadig mer fast bestemt på å holde oss fra hverandre, er vi alle bundet sammen av minst én universell opplevelse: frustrasjonen ved å snakke med en ekte person på telefonen på et kundeservicesenter. Enten vi ønsker å klage, løse et problem eller bare få informasjon, kan samtale med callsenter være en forferdelig opplevelse. Bedrifter skjuler i økende grad sine kundeservicerepresentanter bak telefonmenyer og AI-drevne verktøy, og selv om du tar kontakt, er opplevelsen ofte mindre enn ideell.

Mens forskjellige selskaper håndterer kundesentrene sine på forskjellige måter (og er vert for dem i forskjellige land), er det noen universelle sannheter å huske på - og bruke til din fordel hvis du kjenner noen hemmelige måter å navigere i dem på. Disse tipsene vil ikke garantere deg suksess i søket etter refusjon, retur eller bare en forklaring på hvorfor du ble sendt deg en BTS-merket kroppspute i stedet for vinterfrakken du bestilte. Men de vil øke sjansene dine for å komme ut av samtalen med noe å vise til innsatsen din.

Et godt generelt råd: Hold deg rolig, og vær alltid høflig. Call center-ansatte er mennesker som gjør en vanskelig jobb, så minn deg selv på at storfekjøttet ditt ikke er hos dem, det er hos bedriftens overherrer.

GetHuman

Sjansene for kundeservicesuksess øker dramatisk når du får et menneske på lur. Å trykke på en stiv telefonmeny er ganske vanlig i disse dager, og det er frustrerende: De automatiserte alternativene er ofte ikke fleksible nok til å dekke ditt spesifikke behov, og de ser ut til å være designet for å stoppe alle unntatt de mest hardføre sjelene fra å nå en kundeservicerepresentant. (CSR).

Og det er fordi de er . Det koster penger hver gang du kobler til en CSR, så selskaper prøver å holde deg unna dem så mye som mulig. Så i stedet for å floke seg sammen med telefonmenyen deres og høre 'Beklager, jeg skjønte det ikke' femten ganger før du setter fyr på telefonen i frustrasjon, prøv en tjeneste som GetHuman . Skriv inn navnet på selskapet du prøver å kontakte og se om det er et direkte telefonnummer du kan ringe for å få en person, eller om de tilbyr et sett med enkle instruksjoner om hvordan du bryter ut av telefonmenyen. Hvis du får et menneske på telefonen, be om et direktenummer for å ringe tilbake hvis problemet ditt må løses på nytt.

Veiledertrikset

Det er en gammel, men en godbit - og den fungerer. Hvis din CSR ikke er nyttig, eller du ikke får det resultatet du ønsker, be om å få snakke med en veileder. En litt mer høflig og mindre stridbar måte å gjøre dette på er å be om å få snakke med «noen som kan løse problemet mitt» eller lignende språk. I nesten alle situasjoner er din CSR forpliktet til å overføre deg på forespørsel, og veiledere har ofte fullmakt til å gjøre ting den vanlige CSR ikke kan.

Trykk null - eller si ingenting

Hvis du ikke kan få informasjon om hvordan du kobler til et menneske, kan du prøve å trykke null på telefonens tastatur. Mange (men ikke alle) menyer for telefonsenter vil automatisk dumpe deg til en CSR hvis du trykker på null.

Hvis det ikke fungerer, ha litt tålmodighet og rett og slett ikke gjør noe. De fleste telefonmenyer vil tidsavbrytes hvis du ikke svarer på noen måte på forespørslene deres - og dumper deg som standard til et menneske. Dette kan ta et minutt eller to, men det fungerer ofte.

Ring i fritid

Som du kanskje forestiller deg, opplever kundesentre travle tider som enhver annen virksomhet, og de har en tendens til å tilpasse seg folks våkne timer. Hvis selskapet du prøver å nå tilbyr 24-timers kundeservice, prøv å ringe veldig tidlig om morgenen eller veldig sent på kvelden. De fleste fornuftige, veltilpassede mennesker vil sove eller nyte livet, så sjansene dine for å komme raskt gjennom (og sjansene dine for at CSR vil ha ekstra tid til deg) vil være bedre.

Uttøm manuset

Det er viktig å forstå at hver eneste CSR du snakker med jobber fra et skript. Bedrifter utvikler komplekse algoritmer for å håndtere kundeklager. Disse skriptene er utformet for å forkorte samtalelengden – og for å unngå utfall selskapet finner uønsket (som å refundere pengene dine).

Men som alle skript, er de begrensede. Noen få enkle triks kan hjelpe deg å slippe fri fra manuset – og det er da du virkelig kan få til noe. Et par ting å prøve:

• Gjenta dine krav. CSR-skript har vanligvis en grense for hvor ofte CSR kan nekte deg – men de vil ikke fortelle deg det. Vanligvis, hvis du utløser den samme skriptsløyfen tre ganger, er CSR forpliktet til å overføre deg – eller autorisert til å avsløre et annet alternativ de ennå ikke har delt. Så hvis CSR forteller deg at de ikke kan refundere deg, ikke bare godta det – spør igjen. Og så igjen.
• Hold deg på linjen. CSR-er er alltid på klokken. Hver interaksjon koster selskapet penger, og jobbprestasjonen deres er ofte knyttet til hvor raskt de kan løse kundeproblemer. Jo lenger du nekter å avslutte interaksjonen, desto nærmere kommer du å bli overført til noen som faktisk kan gjøre det du vil, eller inspirere CSR til å bruke noe av kraften de har, bare for å få deg av linjen.
• Hopp over manuset. Når du prøver å kansellere en konto eller få refusjon, blir CSR-skriptene fylt med alternativer, oppsalg og feilretninger. (Har du noen gang prøvd å kansellere kabel-TV-en din og på en eller annen måte endt opp med tre måneder med gratis HBO i stedet? Det er kraften i manuset.) Et triks er å starte med å forhåndsnekte alt – fortell CSR-en at du ikke vil ha gratissaker, rabatter, nye tjenester eller noe annet, du vil ha en veldig spesifikk ting. Dette kan kortslutte skriptet og få deg dit du ønsker å gå mye raskere.

Ring tilbake umiddelbart

Hvis CSR nekter å se ting på din måte, ikke bli sint – bytt sted. Avslutt samtalen høflig, og ring deretter tilbake umiddelbart. Du vil nesten helt sikkert få en annen CSR, og opplevelsen kan ofte være svimlende annerledes. Det er fordi anropet ditt kan bli rutet til et helt annet kundesenter, eller kan bli tatt opp av en CSR med mer erfaring – og mer autoritet.

Vis dem pengene

Hvis du har problemer med å få et menneske på linjen uansett hva du prøver, er det et siste triks å spille: Velg menyalternativet som innebærer å bruke penger. Oppgrader kontoen din, foreta et kjøp, ta på deg den valgfrie forsikringen – uansett hvilket alternativ som resulterer i at regningen stiger, vil nesten helt sikkert få et ivrig menneske på telefonen. De er kanskje ikke den rette personen å snakke med, men nå er du det innsiden telefonmenyen, og de kan overføre deg til en mer passende avdeling.

Kundeservice virker ofte som en kamp om vilje. Men det er også en kamp om vettet, og disse hemmelighetene vil gi deg litt ekstra ammunisjon.